お客さま本位の業務運営方針

　株式会社新栄総合保険事務所（東京都武蔵野市　代表取締役社長　三木善文、以下「当社」）は、「常に業界をリードしていく保険代理店として企業と個人のお客さまに高品質のサービスを提供し続けます」を経営理念として掲げ、1976年10月に創業し、お客さまにとって身近で、あらゆるご相談にもお応えできるかかりつけ医のような「保険・金融のホームドクター」の立場で、お客さまのリスクや将来設計をお互いに見出していく、ホスピタリティマネジメントサービスを提供する総合保険代理店として、2017年3月30日に金融庁より公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」の趣旨に賛同し、2020年9月に本原則を採択、「お客さま本位の業務運営方針」を制定するとともに、お客さま本位の業務運営の啓発、推進体制の構築と企業文化の醸成に努めてまいりました。
　そのうえで、当社はこれらのお客さま本位の業務運営をより一層推進していくため、2022年10月1日、本方針を改定し、お客さまから真に選ばれる保険代理店として、お客さまの最善の利益の追求に拘り続け、これらの企業文化の定着・継続を目指し続けてまいります。

　なお、本方針が金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」にどのように対応しているのかを、添付資料「対応関係表」で表示しており、その取組状況についても、添付資料にて定期的に公表を行っています。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細については、金融庁のホームページをご覧ください。
https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html

【取組方針1】

お客さま本位の業務運営方針の策定・公表等

[原則1、原則7]

　当社は経営理念「常に業界をリードしていく保険代理店として企業と個人のお客さまに高品質のサービスを提供し続けます」の実現に向け、お客さま本位の業務運営を実践していくとともに、これらの取組状況を定期的に公表し、お客さま本位の業務運営が企業文化として定着するよう継続して改善等に努めてまいります。

■アクションプラン
1. 私たちは、お客さまに真摯に向き合い、最良のアドバイザーを目指すための行動指針を掲げ、これすべてを遵守します。
[行動指針]
・私たちは自信と目標を持って日々努力します
・お客さまにとって最良のアドバイザーとなります
・迅速、丁寧で常に顧客満足ＮＯ．１を心掛けます
・常にリーダーシップを発揮しダイナミックで変化を恐れないお客さま志向の起業家となります

2. 私たちは、お客さま本位の業務運営の実践、定着の取組みを経営の最重要課題のひとつと捉え、社内研修で「お客さま本位の業務運営」の倫理観を養い、これらの状況を経営会議等で共有します。

【取組方針2】

お客さまの最善の利益の追求

[原則2、原則7]

　当社は永きにわたってお客さまよりいただいた「信頼」を糧に、「お客さまと共に寄り添える保険を提案」する保険代理店として、お客さまの最善の利益を追求していく企業成長に努めてまいります。

■アクションプラン
1. 私たちは、お客さまの利益を最優先に考えて行動することが、お客さまから真に選ばれる保険代理店の経営の実現に繋がると捉え、お客さまの期待と信頼にお応えできるよう最善を尽くします。
2. 私たちは、お客さまからお寄せいただいた「ご意見・要望、お褒め・感謝、苦情等」の内容について毎月の社内会議で報告、共有します。
3. 私たちは、お客さまからお寄せいただいたお声を、定期的にとりまとめ、対応内容や改善策の検証を行います。
4. 私たちは、お客さまのリスクや将来設計を勘案すると同時に、お客さまが今必要としていることは何かを常に意識し、適切なご提案とアドバイスに努めます。

【取組方針3】

利益相反の適切な管理

[原則3]

　当社はお客さまの利益を保護するために、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、適切な管理態勢を構築いたします。また、あらゆる場面においても社内規範を遵守し、利益相反を常に意識する活動に努めてまいります。

■アクションプラン
1. 私たちは、外部監査機関の監修による当社独自の内部規程等(「法令等遵守規程」「保険募集管理規程」「比較推奨販売規程」「業務・コンプライアンスマニュアル」)を整備しており、これらを徹底遵守します。
2. 私たちは、お客さまのニーズ、ご意向を適切に把握して、意向把握義務を適正に遂行するため、また利益相反が発生しないよう従業員教育・研修で周知徹底に努めます。
3. 私たちは、お客さまへの募集プロセスを記録化し、適切な意向把握と比較推奨販売が適切に行われているかを、管理責任者が定期的に点検、検証し、必要に応じて指導、改善に努めます。
4. 私たちは、お客さまの利益を保護するため、以下の禁止事項を定めます。

＜禁止事項＞
・お客さまの不利益となる保険商品のご提案はいたしません
・お客さまのニーズに関係のない不必要な保険商品のご提案はいたしません
・お客さまに保険会社から受け取る手数料等の多寡を基準とした保険商品のご提案はいたしません

【取組方針4】

お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供

[原則4、原則5、原則6]

　当社はお客さまが保険契約の締結又は加入の可否を判断するために誤解が生じることがないよう、必要な情報を提供し、分かりやすい言葉で丁寧な説明に努めてまいります。

■アクションプラン
1. 私たちは、特定の保険会社・商品の推奨にあたっては、当社所定の推奨販売方針「お客さまにご提案する保険商品について」を用いて、当該推奨、選定等の理由を分かりやすく説明します。
2. 私たちは、当社所定の「意向把握シート」を用いて、お客さまのご意向を適切に把握し、各種保険パンフレット、契約概要、注意喚起情報等を用いて分かりやすく丁寧に説明します。特に契約概要や注意喚起情報の重要な箇所については、専門用語を多用せず、お客さまの注意を喚起しながら、適切かつ十分な情報の提供に努めます。
3. 私たちは、ご高齢又は特に配慮が必要なお客さまに対して保険商品やサービスをご提案、説明する際には、ご親族の同席のお願い、複数回のご説明、複数の保険募集人によるご説明等を行い、お客さまご本人の判断力、理解度等を確認しながら、分かりやすい言葉でゆっくり丁寧な対応に努めます。
4. 私たちは、特定保険商品(変額保険・外貨建て保険)をご案内する際、当社所定の「特定保険商品提案・販売可否判断基準表」を用いて、お客さまの加入目的や金融商品取引に関する知識、経験、資産状況等を把握し、適切な第一次選択、適合性確認に努めます。また、お客さまが負担すべき手数料等(外貨建て商品の為替手数料、変額保険の特別勘定運営費用、解約控除費用等)が生じる場合には、当該手数料等に関する情報を分かりやすく誤解のないよう情報の提供に努めます。

【取組方針5】

お客さまにふさわしいサービスの提供

[原則5、原則6、原則7]

　当社は「お客さまと共に寄り添う」ことを使命としているため、お客さまひとり一人にふさわしいサービスの提供に努めるとともに、ご加入後においてもお客さまのお役に立つ情報提供や潜在的に抱えるリスクに等のアドバイス、並びにお客さまから満足していただけるアフター・フォローに努めてまいります。

■アクションプラン
1. 私たちは、お客さまひとり一人にふさわしい情報のお届けと、お客さまに寄り添うサービスの提供を行うために、従業員教育・研修に取組みます。
2. 私たちは、ご契約から保険金・給付金のお支払に至るまで、長期的な視点でアフター・フォローを行い、お客さまの意向に基づき、寄り添うサポートに努めます。
3. 私たちは、お客さまのライフステージやリスクの変化を適時に捉え、これらに対応できる保険契約の見直しや新たなご提案を的確に行い、より一層の「信頼」をいただけるサポートに努めます。
4. 私たちは、独自のサポート・サービスをご用意しています。これらのサポート・サービスにご満足いただけるようサービスの質を常に向上させていきます。

＜サポート・サービス＞
・事故処理サービス
・事故・法律無料相談サービス
・事故防止サービス
・保険証券診断サービス
・上記に関連付帯するサービス

【取組方針6】

適切なガバナンス態勢と人材教育

[原則6、原則7]

　当社は「お客さま本位の業務運営」をより一層推進していくためには、企業としてのガバナンス態勢は必要不可欠と考えています。そのため、すべての従業員が行動指針を徹底遵守し、お客さま本位の業務運営の実践、定着に向けた従業員教育を継続して行い、適切なガバナンス態勢と人材教育に努めてまいります。

■アクションプラン
1. 私たちは、経営会議と全体会議を毎月開催し、当社内の課題の共通認識をはじめこれらの具体的改善に取組みます。
2. 私たちは、定期的に保険商品知識、業務知識研修を通じて、お客さまのニーズにお応えできるリスク・コンサルティング能力、事務・保全管理能力の向上を目的とする従業員の育成に努めます。
3. 私たちは、外部監査機関監修による当社独自の「業務・コンプライアンスマニュアル」に基づいて、コンプライアンス推進体制の維持・向上に努めます。
4. 私たちは、内部管理・監督態勢、及びコンプライアンス推進体制を確認、検証するため、定期的に管理責任者による内部管理点検等を行います。
5. 私たちは、従業員のモチベーションの向上が、お客さまに満足していただける良質なサービスの提供へと繋がり、これらの結果、当社の経営安定にも直結すると考えているため、継続して職場環境の整備に取組みます。

【本方針の補足】
　金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」に掲げる項目のうち、原則3(注)は、本方針の一部対象外、原則5(注2)、原則6(注2)、原則6(注3)は、対象外であることを公表いたします。
　なお、本方針の一部対象又は対象外である理由につきましては、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に対する当社取組方針・取組状況の一部実施・非該当一覧において公表いたします。当社は乗合保険代理店であり、取扱う保険商品は、各損害保険会社、各生命保険会社から販売されている保険商品となります。

以上

2020年9月1日制定
2022年10月1日改定

株式会社新栄総合保険事務所
代表取締役社長　三木善文

引受保険会社